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Qualità dei servizi offerti: un processo disegnato per il reparto assistenza clienti

Qualità dei servizi offerti: un processo disegnato per il reparto assistenza clienti

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Nell’ottica della crescita e del miglioramento continuo, finalizzato all’innalzamento del livello di customer satisfaction, riportiamo un esempio di processo implementato in VTENEXT per una nostra azienda cliente.
L’esigenza aziendale era legata essenzialmente alla difficoltà nel gestire i processi di valutazione del livello qualità del reparto assistenza clienti, con un dispendio di risorse e una limitata capacità di immagazzinare dati oggettivi per un’analisi statistica e qualitativa degli interventi effettuati.
In seguito alla valutazione di un documento tecnico relativo a quanto richiesto, il nostro reparto competente ha configurato un processo in grado di automatizzare e permettere l’aggiornamento continuo e puntuale del sistema di valutazione qualità dell’azienda, in relazione alla risoluzione dei ticket di assistenza inoltrati dai clienti.

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In particolare il processo riportato analizza lo stato del ticket, verificando se sia stato risolto o implementato e prosegue, attraverso una script task, inviando una mail di richiesta feedback al cliente.
Se si riceve risposta entro sessanta ore, il flusso si conclude se la valutazione è superiore alle 3 stelle, altrimenti, in caso di valutazione negativa (inferiore alle 3 stelle), prima di terminare, il processo inoltra una mail di notifica, al Service Manager Service Desk. In base alla configurazione, la notifica può avvenire anche attraverso task o report.
In caso di mancata risposta da parte del cliente entro 60 ore, viene inviato un nuovo reminder. Trascorsi due giorni, in assenza di feedback, il ticket si chiude assegnando all’intervento di assistenza il valore massimo di 5 stelle.

Anche in questo caso, l’automatizzazione del processo ha consentito all’azienda cliente di azzerare le risorse tempo/uomo sulla attività di valutazione, innalzando in maniera significativa l’oggettività dei dati statistici necessari alla risoluzione di ulteriori situazioni di criticità.

L’implementazione del processo dimostra ancora una volta, come le organizzazioni possano essere considerate dei veri e propri sistemi fisici in grado di essere connessi alle reti ed entrare a pieno titolo nel mondo dell’internet of things.

Grazie al suo nuovo motore BPM e alle numerose novità del modulo process driven, disponibile con la prossima versione, VTENEXT ha abbraciato in pieno questa filosofia.

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