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VTENEXT: la gestione semplice di processi d’ assistenza complessi

VTENEXT: la gestione semplice di processi d’ assistenza complessi

On October 18, 2017, Posted by , In News, With 1 Comment

VTENEXT, la nostra soluzione CRM process driven, permette di gestire in modo automatizzato tutti i processi aziendali che coinvolgono i clienti, dal commerciale, all’ assistenza clienti al marketing. 

Tali processi sono spesso complessi e vengono gestiti con diverse soluzioni informatiche, il nostro applicativo permette di gestire, con un’ unica piattaforma, processi aziendali che coinvolgono diverse aree di business e di semplificarne notevolmente l’ esecuzione.

Vediamo in seguito un esempio di gestione di un processo d’ assistenza complesso sviluppata dal nostro partner svizzero Tesyr (http://www.tesyr.ch) per un cliente operante in ambito informatico. 

Il cliente, operante in ambito B2B, utilizzava un CRM tradizionale per la parte commerciale ed un software dedicato per la gestione dell’ assistenza clienti. Data la complessità dei flussi d’assistenza necessitava di un sistema che gli permettesse di automatizzare i compiti, tenendo conto delle policy di SLA (tempistiche di assegnazione in base alla priorità).

Nello specifico, una volta aperto il ticket, viene attivato un processo che permette in primis di controllare da chi è stato aperto (sa da un tecnico o da un cliente). Nel caso il ticket sia stato aperto da un cliente il sistema ne verifica la categoria ed in base al tipo di problema riscontrato il compito viene assegnato ad uno specifico gruppo di lavoro. Contemporaneamente VTE invia una mail all’ assegnatario del ticket ed una mail di presa in carico al cliente. Successivamente VTE verifica lo stato del ticket e la priorità del problema (SLA). In base al grado di priorità del problema viene assegnato un tempo di attesa. Passato tale periodo verifica se è stato chiuso o se si attendono risposte dal cliente. Se il ticket è ancora in elaborazione viene mandata una mail di reminder al suo assegnatario e viene fatta l’ escalation dell’ urgenza per aumentarne la priorità. Se il compito è ancora in attesa di risposta dal cliente viene messo in stato di attesa per 5 giorni, in seguito ai quali viene mandato un reminder automatico al cliente. Se egli non risponde il ticket viene chiuso. Una volta ricevuto riscontro dall’ utente il processo prosegue e si conclude una volta che l’ assistenza è stata erogata.

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Grazie all’ utilizzo di VTENEXT come piattaforma unica per la gestione dei processi d’assistenza e commerciali, il cliente ha riscontrato: 

  • riduzione dei costi grazie all’ ultimo di un solo software per la gestione della parte commerciale e dell’ assistenza
  • più efficienza e azzeramento del rischio di perdita di ticket
  • maggior soddisfazione del cliente
  • migliore organizzazione interna.

Se l’ articolo ti è piaciuto lascia il tuo feedback, saremo lieti di risponderti.

Lo staff VTECRM

One Comment so far:

  1. Bene la gestione dei contratti di assistenza. Ma vorrei poter disporre anche di una interfaccia con il magazzino che mi consenta di dare tempi di consegna del prodotto finito in base alle scorte di magazzino.

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